Devil is in the detail

El otro día me volví a encontrar con un ejemplo de cómo un nimio detalle puede jugar en contra de una empresa.

Como persona nueva en la ciudad aun estoy buscando mi super, pero pensaba que lo había encontrado con Eroski-Caprabo. Este supermercado acaba de lanzar su tarjeta club y me parecía interesante ver cómo la gestionaban. Estaba decidido a ser cliente de Eroski. También porque te daban 8 euros con tu primera compra, y para qué negarlo, soy un pequeño bargain-hunter.

Estas tarjetas son muy caras de gestionar y lanzar. Por lo general la motivación detrás de estas tarjetas está detrás del análisis de patrones de compra, y no de conseguir la lealtad del cliente, pero ambas son deseables. En ambos casos, se requiere que el cliente vaya a comprar para generar retorno en tamaña inversión.

Es entonces cuando observo ridículo que habiendo invertido lo que hayan invertido, uno no pueda hacerse socio de Eroski porque, cómo me dijo la encargada, “desde Marketing no me mandan formularios desde hace un mes por más que se los pido”.

Que estúpido es eso? Estaban muy ocupados en Marketing para hacer unas fotocopias en un mes?

Así que me voy a permitir poner un número a la vagancia de “Marketing”.

Si yo y mi novia gastamos 40 euros a la semana en el super, hacemos compra 40 semanas al año y permanecemos fieles 10 años, Eroski ha visto irse por la puerta (al Carrefour de al lado en el que descubrí que a partir de 40 euros te llevan la compra a casa) 16,000 euros en ventas. Si 6 personas han tomado la misma decisión en ese mes, hablamos de 100,000 euros de valor de vida de cliente tirados…a la competencia.

Súmale ahora pérdida de socios con los que garantizar buenas muestras para el estudio y, por último, gente con tanto tiempo libre para escribir en un blog que en Eroski son unos chapuzas.

Ya de hecho, aprovecho para decir que en el Carrefour de Cuatro caminos hay muchas más variedad, una sección de pescadería estupenda y desde ayer mismo van a estar llevándome 40 euros de compra semanal a casa, 40 veces al año, unos 10 años de vida como cliente.